فريق مركز المساعدة

من أجل إدارة التذاكر، يمكنك إنشاء فرق مكتب مساعدة مختلفة في وحدة مكتب المساعدة. سيساعدك هذا على حل المشكلات والاستفسارات التي يطرحها العملاء بسرعة وبشكل منهجي. عندما يتم إنشاء تذكرة جديدة في الوحدة، يمكن للمسؤول تعيين تلك التذكرة لفريق وسيكون فريق مكتب المساعدة هذا مسؤولاً عن إغلاق التذكرة خلال الحد الزمني. يمكنك العثور على خيار فريق مكتب المساعدة ضمن قائمة التكوين الخاصة بالوحدة.

يمكن ملاحظة فرق مكتب المساعدة التي تم تكوينها بالفعل هنا. تتضمن معاينة القائمة الاسم والاسم المستعار للبريد الإلكتروني والشركة. يمكنك استخدام الزر جديد لإنشاء فريق مكتب مساعدة جديد.

يتم عرض عرض النموذج لنافذة إنشاء الفريق أعلاه. هنا، يمكنك تقديم اسم الفريق في المساحة المحددة. بعد ذكر اسم الفريق، يمكنك إضافة سطر واحد لوصف هذا الفريق لزملائك وعملائك. حدد اسم الشركة في المساحة المحددة. يمكن استخدام علامة التبويب "المهمة والرؤية" لتحديد رؤية الفريق. هنا، يمكنك تحديد الأشخاص الذين سيظهر لهم فريق مكتب المساعدة وتذاكرهم. يمكنك تعيين الرؤية للمستخدمين الداخليين المدعوين، أو جميع المستخدمين الداخليين، أو مستخدمي البوابة الإلكترونية المدعوين وجميع المستخدمين الداخليين. في حقل المتابعين، يمكنك ذكر متابعي هذا الفريق حتى يتلقوا إشعارات عند إنشاء التذاكر أو تقييمها أو مناقشتها في هذا الفريق. من خلال تنشيط التعيين التلقائي، يمكنك أتمتة تعيين التذاكر الجديدة للأشخاص المناسبين، والتأكد من التعامل مع جميع التذاكر. هنا، سوف تحصل على خيارين لتحديد طريقة التخصيص، مثل أن يتم تخصيص عدد متساو من التذاكر لكل مستخدم ويكون لكل مستخدم عدد متساو من التذاكر المفتوحة.

يمكن استخدام علامة التبويب القنوات لتحديد القنوات لجمع التذاكر. يمكنك تفعيل الاسم المستعار للبريد الإلكتروني لإنشاء التذاكر عن طريق إرسال بريد إلكتروني إلى اسم مستعار. من الممكن تعيين الاسم المستعار للبريد الإلكتروني في المساحة المحددة. يتيح لك تنشيط خيار الدردشة المباشرة تمكين خيار الدردشة المباشرة على موقع الويب الخاص بك حتى تتمكن من التواصل بسهولة مع زوار موقع الويب الخاص بك. يمكنك تفعيل نموذج الموقع للحصول على التذاكر من خلال نموذج عبر الإنترنت.

من خلال تفعيل خيار الجداول الزمنية، يمكنك تتبع الوقت الذي تقضيه على التذاكر. هنا، يمكنك ذكر المشروع الذي سيتم ربط الجدول الزمني لتذاكر فريق مكتب المساعدة به. من أجل إصدار فاتورة بالوقت الذي تقضيه في شراء التذاكر الخاصة بك إلى العميل المعني، يمكنك تمكين خيار "فواتير الوقت" من علامة التبويب "التتبع وفاتورة الوقت".

سيؤدي تنشيط سياسات اتفاقية مستوى الخدمة إلى التأكد من التعامل مع التذاكر في الوقت المحدد. يمكن تحديد ساعات العمل المستخدمة لتحديد الموعد النهائي لسياسات اتفاقية مستوى الخدمة هنا. من أجل متابعة رضا العملاء عن التذاكر، يمكنك استخدام خيار تقييمات العملاء. بمجرد تفعيل هذا الخيار، سوف تحصل على حقل إضافي يمكن تفعيله لنشر تقييمات هذا الفريق على موقع الويب الخاص بك.

يمكنك استخدام ميزة المعرفة لمركزة مكتبة المعرفة الخاصة بك وإدارتها ومشاركتها وتنميتها. قم بتعيين مقال في الحقل المحدد الذي سيهبط فيه العميل افتراضيًا والذي سيتم تقييد البحث عليه. يمكن تفعيل خيار التعليم الإلكتروني لمشاركة العروض التقديمية ومقاطع الفيديو وتنظيمها في دورات. يمكن ذكر الدورات في المكان المخصص. يمكنك السماح لعملائك بالإجابة على أسئلة بعضهم البعض في المنتدى من خلال تفعيل خيار منتدى المجتمع. سوف تحصل على مساحة لذكر المنتديات في هذه النافذة. تفعيل خيار الإغلاق التلقائي لإغلاق التذاكر غير النشطة تلقائيًا. بتفعيل هذا الخيار ستحصل على مساحة لذكر المرحلة التي سيتم نقل التذاكر المغلقة إليها. يمكنك أيضًا ذكر أيام عدم النشاط هنا حتى يقوم OTX بإغلاق التذاكر تلقائيًا بعد أيام عدم النشاط المذكورة. سيؤدي تفعيل خيار الإغلاق من قبل العميل إلى السماح لعملائك بإغلاق تذاكرهم الخاصة.

في علامة التبويب ما بعد البيع، يمكنك تنشيط خيار المبالغ المستردة لإصدار إشعارات ائتمانية للعملاء، وخيار المرتجعات لإرجاع المنتجات المعيبة، وخيار الخدمة الميدانية لتخطيط التدخلات في الموقع، والكوبونات لمنح الخصومات أو المنتجات المجانية، والإصلاحات لإرسال المنتجات المعطلة للإصلاح على التوالى. بمجرد إكمال جميع الحقول، يصبح فريق مكتب المساعدة الجديد جاهزًا للاستخدام.

كما ترون في لقطة الشاشة أعلاه، سيحصل المستخدم على بعض الأزرار الذكية في عرض النموذج لإدارة العمليات المتعلقة بفريق مكتب المساعدة في مكان واحد. سيعرض زر التذاكر قائمة التذاكر المخصصة لفريق مكتب المساعدة هذا. يمكن رؤية تقييم رضا العملاء لهذا الفريق في زر الرضا الذكي. يظهر إجمالي ساعات العمل المسجلة لفريق مكتب المساعدة هذا في الزر المسجل. يمكن استخدام زر الإصلاحات لإدارة طلبات الإصلاح التي تم إنشاؤها من تذاكر هذا الفريق. ستكون سياسات اتفاقية مستوى الخدمة المرتبطة بذلك متاحة في الزر الذكي المعني. باستخدام زر الانتقال إلى موقع الويب، يمكنك الانتقال إلى عرض موقع الويب الخاص بهذا الفريق.

هذه هي معاينة العميل لصفحة الاتصال بمكتب المساعدة. هنا، يمكنك عرض الوصف الذي قمت بإنشائه لفريقك على الجانب الأيمن من الشاشة. يمكن للعميل تقديم تذكرة باستخدام هذا النموذج. يمكنهم ذكر مشكلتهم في هذا النموذج والنقر على زر إرسال. عندما ينقر العميل على زر إرسال، سيتم إنشاء تذكرة جديدة في وحدة مكتب المساعدة وسيتم تخصيصها تلقائيًا للفريق المعني.

سيحصل العميل على رقم التذكرة ورسالة من الفريق كما هو موضح في الصورة أعلاه. الآن، يمكن لفريق مكتب المساعدة المعين العمل على هذه التذكرة وحل المشكلة في أسرع وقت ممكن. يمكن إدارة العمليات المتعلقة بهذه التذكرة في قائمة التذاكر المتوفرة في وحدة مكتب المساعدة.