التذاكر

يمكن للعملاء الإبلاغ عن مشكلاتهم أو طرح استفسارات عبر قنوات مختلفة في OTX 16. وبمساعدة وحدة مكتب المساعدة، يمكنك تقديم الدعم لعملائك دون عناء. يمكن للعميل استخدام خيارات الدردشة المباشرة والرسائل وصفحة اتصل بنا والمنتدى والموقع الإلكتروني والبريد الإلكتروني والمكالمات الهاتفية للحصول على الدعم من فريق مكتب المساعدة بالشركة. عندما يطلب العميل أي نوع من الدعم من شركتك، يمكنك تسجيل المشكلة عن طريق إنشاء تذكرة يدويًا في وحدة مكتب المساعدة. في OTX، من الممكن أتمتة عملية إنشاء تذكرة مكتب المساعدة. ستتم إدارة جميع هذه التذاكر في قائمة التذاكر بوحدة مكتب المساعدة في OTX 16.

ضمن قائمة التذاكر، يمكنك العثور على خيارات التذاكر الخاصة بي وجميع التذاكر. كما يشير الاسم، ستعرض منصة تذاكري قائمة التذاكر المخصصة لك. يمكن استخدام منصة All Tickets لمراقبة التذاكر الخاصة بجميع فرق مكتب المساعدة في شركتك.

يتم عرض قائمة التذاكر أعلاه. بصرف النظر عن طريقة عرض القائمة، يمكنك استخدام طرق عرض Kanban وActivity وPivot وGraph وCohort وفقًا لمتطلباتك. تتضمن معاينة القائمة المعرف والأولوية والاسم والفريق والمعين للعميل والشركة والأنشطة والموعد النهائي لاتفاقية مستوى الخدمة والمرحلة. يمكن توسيع العرض باستخدام حقول إضافية يمكن تفعيلها من القائمة التي تظهر بعد النقر على القائمة المتوفرة في الزاوية اليمنى من عرض القائمة.

من هذه القائمة، يمكنك تنشيط عنصر أمر المبيعات، والساعات المنقضية، والحساب التحليلي، والمنتج، وSLS، وتاريخ الإنشاء، وآخر تحديث، والنوع، والعلامات، والتقييم، وحالة كانبان. على هذا النظام الأساسي، يمكنك استخدام تذاكري، تذاكر فريقي، قسمي، تابع، غير معين، عاجل، أولوية عالية، أولوية متوسطة، أولوية منخفضة، نجاح اتفاقية مستوى الخدمة، اتفاقية مستوى الخدمة قيد التقدم، فشل اتفاقية مستوى الخدمة، التذاكر في العمل الإضافي، مفتوحة، مغلقة، تم إغلاقه في آخر 7 أيام، وتم إغلاقه في آخر 30 يومًا، راضٍ، حسنًا، غير راضٍ، بدون تقييم، تاريخ الإنشاء، وأرشفة كمرشحات افتراضية. استخدم خيار Custom Filter لإنشاء مرشحات مخصصة للتذاكر. بشكل افتراضي، يمكنك استخدام "تعيين إلى" و"الفريق" و"المرحلة" و"النوع" و"الأولوية" و"الحالة" و"العميل" و"الشركة" و"الحساب التحليلي" و"تاريخ الإنشاء" للتجميع.

لإنشاء تذكرة جديدة يدويًا، يمكنك استخدام الزر جديد. سيقودك هذا إلى نموذج جديد حيث يمكنك ذكر المشكلة التي أبلغ عنها العميل، كما هو موضح في لقطة الشاشة.

قم بتوفير عنوان للتذكرة في المساحة المحددة. وفقًا لفريق مكتب المساعدة المحدد لهذه التذكرة، يمكنك عرض سياسات اتفاقية مستوى الخدمة والموعد النهائي لاتفاقية مستوى الخدمة في الحقل المعني. يمكن تعيين التذكرة لموظف من خلال ذكر معرف المستخدم في الحقل "تم التعيين إلى". بناءً على أولوية التذكرة، يمكنك إعطاء نجوم في حقل الأولوية. في الحقول المقابلة، يمكنك تحديد النوع والعلامات والشركة. يمكن اختيار اسم العميل من القائمة المنسدلة. استنادًا إلى التفاصيل التي تم تكوينها مسبقًا، سيتم ملء حقل البريد الإلكتروني والهاتف تلقائيًا بمجرد تحديد اسم العميل. إذا تم إنشاء التذكرة للحصول على الدعم فيما يتعلق بأي عنصر تم شراؤه، فيمكنك إضافة أمر المبيعات المعني في حقل عناصر أمر المبيعات. اذكر الحساب التحليلي لتسجيل التفاصيل المحاسبية المتعلقة بعمليات هذه التذكرة. إذا كانت التذكرة مرتبطة بأي منتج للشركة، فيمكنك تحديده في حقل المنتج. بالإضافة إلى ذلك، يمكنك إضافة رقم الدفعة/الرقم التسلسلي للمنتج أيضًا. الآن، يمكن استخدام زر إضافة خاصية لإضافة أي حقول مخصصة إلى طريقة عرض النموذج.

في حقل الوصف، يمكنك تفصيل المشكلة التي أبلغ عنها العميل والمعلومات المتعلقة بالتذكرة. ستسجل علامة التبويب "الجدول الزمني" الوقت المستغرق في استخدام التذكرة لحل المشكلة. ويمكن القيام بذلك يدويًا وتلقائيًا. بمجرد الانتهاء من إنشاء التذكرة، ستتمكن من الحصول على أزرار التشغيل المختلفة التي تظهر على الشاشة كما هو موضح أدناه.

يمكن استخدام زر البدء لتسجيل وقت العمل على هذه التذكرة من قبل فريق مكتب المساعدة المعني. عندما يعمل أحد الموظفين في هذا الفريق على التذكرة، يمكن للمستخدم النقر على زر ابدأ. سيبدأ OTX في تسجيل الوقت كما هو موضح أدناه.

بمجرد الانتهاء من العمل، يمكنك استخدام زر الإيقاف لإيقاف المؤقت. سيؤدي هذا إلى فتح نافذة منبثقة لتأكيد الوقت المسجل بواسطة OTX.

بعد التحقق من الوقت، يمكنك استخدام المساحة الإضافية لوصف النشاط. استخدم زر الحفظ لتوفير الوقت في الجدول الزمني. ضمن علامة التبويب الجدول الزمني، يمكنك رؤية الوقت المؤكد.

سيُظهر التاريخ والموظف والوصف والساعات التي قضاها.

في بعض الحالات، غالبًا ما تقدم الشركات المبالغ المستردة للعملاء بموجب قواعد ولوائح معينة. من أجل عرض استرداد الأموال على العميل، يمكنك استخدام زر استرداد الأموال المتوفر في عرض نموذج التذكرة.

سيؤدي الضغط على زر استرداد الأموال إلى فتح نافذة منبثقة كما هو موضح أدناه، والتي يمكن استخدامها لذكر تفاصيل استرداد الأموال.

هنا، يمكنك إضافة أمر المبيعات، والفواتير المراد استردادها، والسبب، وتاريخ الإلغاء، ودفتر اليومية في الحقول المعنية. سيؤدي النقر فوق الزر "عكس" إلى عكس الفاتورة وإنشاء إشعار ائتماني للعميل.

إذا أراد العميل إرجاع المنتج الذي تم شراؤه من شركتك، فيمكنك تسجيل الإرجاع باستخدام زر الإرجاع المتوفر على التذكرة.

عند الضغط على زر الرجوع، ستظهر لك نافذة منبثقة.

هنا، سيكون اسم المنتج المذكور في التذكرة متاحًا مع الكمية ووحدة القياس. بالإضافة إلى ذلك، يمكنك إضافة تفاصيل أمر المبيعات، والتسليم إلى الإرجاع، وموقع الإرجاع في هذه النافذة والنقر على زر الإرجاع.

الآن، سوف تحصل على أمر الإرجاع كما هو موضح في الصورة أعلاه. يمكنك الضغط على زر التحقق لتأكيد الإرجاع بعد التحقق من التفاصيل المتوفرة في هذه النافذة.

إذا كان المنتج تالفًا وكان العميل يريد إصلاحه، فيمكنك إنشاء أمر إصلاح للمنتج باستخدام زر الإصلاح.

سيؤدي هذا إلى إنشاء أمر إصلاح للمنتج.

يمكنك التحقق من أمر الإصلاح والنقر على زر تأكيد الإصلاح.

يمكنك إرسال المكافآت والكوبونات لعملائك. سيساعدك زر القسائم على إرسال القسائم إلى العميل المعني.

عند الضغط على زر الكوبون ستظهر لك نافذة منبثقة كما هو موضح أدناه. هنا، يمكنك ذكر برنامج القسيمة الذي تريد تقديمه لعميلك.

انقر على زر إنشاء.

سيكون رمز القسيمة متاحًا في هذه النافذة المنبثقة. سيساعدك زر الإرسال على إرسال القسيمة إلى العميل المعني.

كما ترون في لقطة الشاشة أعلاه، ستقوم OTX بإنشاء بريد إلكتروني تلقائي يحتوي على تفاصيل القسيمة مع مرفق. باتباع هذه الطريقة، يمكنك إرسال كوبونات لعملائك.

تتطلب بعض التذاكر عمليات خدمة ميدانية لحل المشكلة التي أثارها العميل. في مثل هذه الحالات، يمكنك استخدام زر إنشاء مهمة لإنشاء مهام جديدة لعمليات الخدمة الميدانية.

عند الضغط على هذا الزر، ستظهر لك نافذة منبثقة لتحديد تفاصيل المهمة الجديدة.

هنا، سوف تحصل على العنوان والمشروع وقالب ورقة العمل وتفاصيل العميل. يمكنك التحقق من المعلومات والنقر على زر إنشاء مهمة. سيؤدي هذا إلى إنشاء مهمة جديدة في وحدة OTX Field Service. يمكنك إدارة المهمة من وحدة Field Service وإغلاق التذكرة بمجرد اكتمال المهمة.

يمكنك مشاركة الاستعلام أو المشكلة التي أثارها العميل في المنتديات مما سيسمح للآخرين بمشاركة أفكارهم حول هذه المشكلة. من أجل مشاركة التذكرة في المنتديات، يمكنك النقر فوق زر المشاركة في المنتدى.

ستظهر لك نافذة منبثقة كما هو موضح أدناه.

هنا، يمكنك ذكر المنتدى الذي تريد نشر هذه التذكرة فيه. قم بتوفير عنوان مع الوصف والعلامات المناسبة في هذه النافذة. سيؤدي النقر فوق الزر "إنشاء مشاركة" إلى إنشاء مشاركة جديدة في المنتدى الذي ذكرته.

بناءً على العمليات التي تقوم بها على التذكرة، ستظهر الأزرار الذكية المقابلة على النافذة، والتي يمكن استخدامها لإدارة العملية المعنية مباشرة من هذه النافذة.

ضمن قائمة التكوين في وحدة مكتب المساعدة، يمكنك العثور على خيار الأنواع، والذي يمكن استخدامه لإنشاء أنواع مختلفة من التذاكر. سيؤدي النقر فوق هذا الخيار إلى فتح نافذة جديدة تحتوي على قائمة بأنواع التذاكر التي تم إنشاؤها بالفعل.

إذا كنت تريد إنشاء نوع جديد للتذاكر، يمكنك الضغط على زر جديد والذي سيفتح سطرًا جديدًا ضمن القائمة الحالية

يمكنك استخدام هذا السطر لذكر اسم نوع التذكرة الجديد. سيؤدي النقر فوق الزر "حفظ" إلى إضافة نوع جديد إلى نوع التذكرة في وحدة مكتب المساعدة OTX.